En el mundo del e-commerce B2B, donde diferenciarse por producto es cada vez más difícil, la verdadera ventaja competitiva ya no está en lo que se vende, sino en cómo se acompaña la venta. Durante años, el sector se centró en la eficiencia y la automatización. Pero hoy, esa frialdad es precisamente lo que aleja a los clientes.
La nueva frontera está en las experiencias personalizadas, el contacto humano y los canales directos. Y las cifras lo respaldan. Un informe de Accenture revela que el 91% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar a marcas que los reconocen y les ofrecen ofertas relevantes. Deloitte va más allá: las empresas que invierten en personalización obtienen un 40% más de ingresos que sus competidores menos personalizados.
Esta exigencia de personalización, que parecía exclusiva del B2C, se ha convertido en una prioridad ineludible para fidelizar, generar valor y crecer también en el entorno B2B.
De la segmentación a la hiperpersonalización en tiempo real
“Hoy en día, tanto en B2B como en B2C, los clientes esperan experiencias a medida, basadas en comportamientos y necesidades específicas”, afirma Roberto Cutillas López, director adjunto de marketing en Blinker.
Gracias a las herramientas de automatización e IA, ahora es posible ofrecer recomendaciones hiperpersonalizadas en tiempo real, además de servicios premium como soporte prioritario y entregas rápidas. Esto no solo fideliza: profundiza las relaciones y las hace más rentables.
Y lo mejor: este nivel de atención ya no exige grandes infraestructuras. Soluciones como Here Sharing permiten, desde una única interfaz, conectar a equipos de ventas o soporte con clientes de forma directa, uno a uno, sin salir del entorno del e-commerce. Con integración en CRM, datos de usuario y sistemas de pago, la personalización se vuelve operativa en semanas, no en meses.
“La personalización dejó de ser un bono para volverse un requisito”, señala Beatriz Genu, redactora y estratega de contenido. “Cuando una tienda adapta sus comunicaciones a los intereses del cliente, crea un atajo directo entre marca y deseo. En un mercado donde todos venden parecido, es la conexión lo que marca la diferencia.”
Marketplace o B2B: lo que marca la diferencia es conocer al cliente ideal
No se trata solo de personalizar el producto, sino la experiencia completa.
“En marketplaces, la clave está en personalizar la oferta. Los casos de éxito no se basan solo en el producto, sino en entender profundamente al cliente ideal”, explica Delfina Mallmann, Country Manager en Snowball Partners.
Cuanto más clara está la propuesta de valor y más alineada con los problemas reales del cliente, mayor es la conversión. Este enfoque puede escalarse con herramientas que transforman la atención en una fase activa de la venta. Un ejemplo: videollamadas embebidas donde un especialista puede mostrar, en vivo, cómo el producto se adapta a las necesidades concretas del cliente. Es lo que ya permite Here Sharing, especialmente útil para productos técnicos o de compra consultiva.
“Conocer bien al cliente es el punto de partida para una personalización eficaz”, añade Patricia Maciel Beaucamp, gerente de proyectos web en Rino & Partners. “Desde lives con expertos hasta clubes VIP o promociones específicas, hay muchas formas de crear experiencias valiosas si sabemos usar los datos que ya tenemos.”
La atención como diferencial emocional (y estratégico)
“Ofrecer una atención premium es una de las formas más eficaces de fidelizar clientes y diferenciarse en un mercado cada vez más competitivo”, destaca Giva Lima Góes, cofundador de Norisea y consultor en R&Góes.
Y no solo se trata de resolver dudas. Estructurar procesos que garanticen excelencia en la atención transforma compradores ocasionales en defensores de marca. Es un cambio de paradigma: la atención deja de ser un coste operativo y se convierte en una ventaja estratégica.
Aquí, Here Sharing aporta valor al permitir una atención escalable, trazable, automatizada cuando es necesario, pero siempre con un rostro humano al frente. Cuando un cliente se conecta con alguien que lo asesora desde su necesidad específica, la marca deja de ser solo una tienda: se vuelve un aliado.
“En un entorno digital donde la oferta es vasta, lo que realmente deja huella es la atención”, apunta Barbara Bonilla, E-commerce Strategy Manager en Pelican Products. “Convertir una compra en una experiencia requiere empatía, procesos ágiles y herramientas que conecten de verdad con el usuario. La clave no es solo tener tecnología, sino usarla para generar vínculos.”
Conectar, inspirar, acompañar: la nueva misión de la marca B2B
“Hoy más que nunca, no basta con ofrecer un buen producto. Hay que aspirar a algo más grande: conectar, inspirar, formar parte del estilo de vida del cliente”, resume Luis Garijo Bernier, director de marketing y comunicación en Electro Energy.
Esta visión sintetiza lo que muchas marcas ya han comprendido: la personalización no es solo técnica, también es emocional. Y para que funcione, debe sentirse. Desde la interfaz hasta el tono de la atención, desde el contenido hasta la conversación.
“Desde el diseño, también podemos hacer que la experiencia se sienta humana”, dice Jeaneth Andreina Lacruz, diseñadora gráfica senior en BYMA. “Interfaces intuitivas, procesos ágiles y recomendaciones relevantes son formas de traducir la personalización en algo tangible. Cuando el usuario se siente entendido, vuelve… y recomienda.”
En esa línea, Vanessa Souza, especialista en SEO en TRIWI, añade: “Incluso desde la estrategia SEO, personalizar es clave. Cuando optimizamos páginas de producto con intención de compra real, contenido auténtico y datos estructurados, no solo posicionamos: conectamos con quien está listo para comprar”.
Aquí es donde soluciones como Here Sharing cobran protagonismo: convierten cada interacción en una oportunidad para construir confianza, eliminar fricciones y activar nuevas líneas de ingreso.
Conclusión: la experiencia como ventaja competitiva
La personalización y la atención premium no son un lujo ni un gasto extra. Son inversiones estratégicas en fidelización, reputación y crecimiento sostenible. Las marcas que entiendan esto están transformando no solo la forma en que venden, sino cómo son percibidas.
Porque el e-commerce B2B ya no se trata solo de productos. Se trata de personas. Y quienes logren que cada cliente se sienta entendido, atendido y acompañado, construirán negocios no solo más rentables, sino más humanos.
Here Sharing es una de las herramientas que lo está haciendo posible. Porque hoy, la atención también vende.
¿Preparado para pasar al siguiente nivel con tu espacio?
