En un mercado saturado de productos similares y ofertas constantes —donde los productos se pueden imitar, los precios siempre pueden ser más competitivos y los envíos más rápidos y menos conflictivos—, la verdadera ventaja competitiva en e-commerce no está ahí. Está en la experiencia. Más concretamente, en una atención al cliente que no solo resuelva, sino que sorprenda, fidelice y se adelante a sus necesidades. Esa atención es la que realmente añade valor a los productos y permite, incluso, justificar precios más altos gracias a la percepción de cuidado y diferenciación que recibe el cliente.
Justo sobre la atención al cliente, Fernando Espejo, Business Brand Strategist & Executive Advisor en APPSUR, destaca la importancia de este proceso en la resolución de conflictos: «lo premium no es cómo resuelves incidencias, es cómo haces que incluso cuando ocurren, el cliente se sienta tan cuidado que viva la situación como algo positivo». La atención premium, según él, va más allá de ser amable o responder rápido —eso ya es un estándar—. Lo que marca la diferencia es anticiparse a las necesidades del cliente, prever fricciones y diseñar una experiencia que se sienta pensada incluso antes de que el usuario entre en contacto: es estar preparado para proporcionar esa atención premium, haciendo que el cliente se sienta verdaderamente cuidado.
Esta visión coincide con los datos del informe Salesforce State of the Connected Customer (2023), donde el 88% de los consumidores afirman que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos o servicios. En este contexto, la personalización ya no es una tendencia: es una expectativa.
En Here Sharing hemos desarrollado nuestra herramienta pensando precisamente en este tipo de atención: permitir a las empresas ofrecer una experiencia diferencial y personalizada sin añadir complejidad operativa. Automatizamos procesos, nos integramos fácilmente en sus canales existentes y facilitamos interacciones memorables a través de videollamadas que refuerzan el vínculo con el cliente. Así, nuestros clientes pueden aportar más valor, justificar precios más altos y atraer a consumidores que buscan algo más que un simple producto: buscan sentirse acompañados.
Los datos son los mejores aliados para ver la efectividad de medidas como esta. Alan Delfino, con experiencia liderando estrategias de e-commerce en empresas como Unilever y Kraft Heinz, lo resume así: «El verdadero diferencial competitivo está en la capacidad de transformar datos en valor percibido». Usar datos de comportamiento de compra, ventas y navegación para personalizar las interacciones permite construir experiencias más inteligentes, relevantes y empáticas, que elevan el NPS, el LTV y la recompra.
Sin embargo, en muchas empresas los canales de atención no logran aprovechar todo el valor de los datos generados: se pierde información clave o no se logra conectarla con acciones reales del cliente. En Here Sharing, analizamos automáticamente las transcripciones de videollamadas mediante inteligencia artificial para identificar patrones valiosos: desde los temas que aumentan la probabilidad de una venta o una resolución satisfactoria, hasta los estilos de comunicación de los operadores que generan mejores resultados. Esto permite a las marcas mejorar continuamente su atención, formar mejor a sus equipos y anticipar qué tipo de interacción tiene mayor impacto en el cliente.
Pero ofrecer atención premium también implica cuidar lo esencial: la estética, la usabilidad y la comunicación postventa. Para Daniel San Román, CEO en Cut Agencia Creativa, es fundamental que la página web sea visualmente atractiva y alineada con el buyer persona. Además, destaca la importancia de una pasarela de pago sencilla e intuitiva, con opciones rápidas como Apple Pay o PayPal, y una comunicación clara tras la compra.
Este enfoque en cuidar cada detalle es precisamente lo que inspiró la creación de Here Sharing como un SaaS totalmente personalizable: una herramienta que permite a cada empresa adaptar visualmente el entorno de atención al cliente para que encaje al 100% con su marca y su web. Hemos diseñado un recorrido fluido y sin fricciones (seamless), que cuida tanto al usuario final como a la empresa, integrando soluciones como Stripe para que los pagos sean seguros, rápidos y confiables, sin añadir complejidad al proceso.
Diogo Rocha, especialista en e-commerce, insiste en la importancia de una comunicación humanizada y proactiva: respuestas empáticas, seguimiento postventa, mensajes de agradecimiento o pequeños gestos marcan la diferencia. En un entorno tan competitivo, la experiencia es lo que realmente fideliza.
Y es aquí donde plataformas como Here Sharing pueden jugar un rol inesperado pero potente: permitir interacciones 1 a 1 con expertos, estilistas, asesores o embajadores de marca en momentos clave de la experiencia de compra o poscompra. Una videollamada puede resolver dudas, generar confianza o aportar ese factor emocional que transforma una simple transacción en una relación duradera.
Como consumidores, recordamos cómo nos hicieron sentir. Y como marcas, tenemos la oportunidad de usar la tecnología para crear momentos memorables y una atención realmente premium.
cional y empieza a ser de confianza.
¿Preparado para pasar al siguiente nivel con tu espacio?
